Comment réussir une communication orale ?

Se préparer minutieusement

Il faut s'informer, s'interroger sur les conditions générales de la communication.

• Quel est son objectif ? Quel est le problème ? Qu'ai-je à dire ? Pourquoi ?
• Quelles sont les conditions ? Dans quelles circonstances mon message sera émis (téléphone, réunion, marché...) Y-a t-il une durée limitée ?

On peut maintenant organiser ses idées rigoureusement en veillant à :

• passer rapidement sur ce qui est déjà connu
• préciser ce qui est ignoré, ou qui est supposé l'être
• adapter le volume de votre message au temps imparti

Réaliser un message efficace

Il faut adapter votre langage à votre interlocuteur. Pour faire simple, s'il parle anglais, parlez anglais !

Quelques conseils :

• exprimez-vous simplement dans un langage courant
• faites des phrases courtes
• soyez explicites, on ne doit pas chercher à deviner ce que vous dites
• utilisez les pronoms directs "je, nous, vous"
• arrondissez les chiffres (pas de centimes au téléphone ni sur un marché!)
• donnez des exemples
• mettez vous à la place du récepteur (que veut-il entendre ?)

Réagissez TOUJOURS positivement aux manifestions de l'interlocuteur, remerciez-le pour sa sollicitation, pour ses compliments, pour sa confiance, pour sa fidélité.

Utilisez des supports (plaquettes d'informations, flyers, intégrer des photos à vos devis par mail, renvoyer votre client vers votre site web, guidez-le en direct ...)

Maitrisez le temps : soyez bref, si votre client n'a que 15 min, vous devez avoir raccroché à la quatorzième !

Comment réagir ?

• Face au silence

Ne forcez pas votre interlocuteur à s'exprimer, essayer de le mettre en confiance en l'interrogeant sur autre chose.

• Face à l'agressivité

Ne rentrez pas dans le jeu, ne répondez JAMAIS sur le même ton. Respirer profondément. Exprimez en reformulant les arguments de l'interlocuteur ("vous me dites que vous n'êtes pas satisfait, vous me dites que vous n'avez pas été livré dans les temps ...") Reconnaissez le bien fondé de l'un d'eux (ou quelques uns), trouvez un point de convergence ("les services de livraison ont mal fait leur travail, je suis d'accord avec vous, c'est inadmissible") repousser l'étude du problème à un moment plus propice ("je vais me renseigner sur ce qu'il est possible de faire, je reviens vers vous avant la fin de la semaine") Et faites-le vraiment !

Comment répondre à un appel téléphonique ?

La phase d'accueil

• décrocher rapidement (à la seconde ou troisième sonnerie)
• présentez-vous (nom, prénom, fonction)
• identifier le correspondant, le saluer

La communication

• Écouter le message et le reformuler
• Donner la suite qui convient
  • fournir immédiatement l'information
  • prendre note pour un message à transmettre
  • précisez quand vous pourrez avoir l'information
• Récapituler la conversation
• attendre le congé de l'interlocuteur, le saluer et raccrocher après lui

Comment enregistrer un message sur une messagerie vocale type répondeur ?

Il y a plusieurs types de messages

• message d'information générale (heures d'ouverture, période de vacances)
• message d'accueil sur répondeur pour inciter à laisser un message
• message personnel destiné à un seul correspondant (demande de renseignement)

Règles générales

• bien préparer son message, écrivez-le en avance !
• adoptez un ton naturel, chaleureux.
• exprimez-vous clairement, soyez concis.

Plan du message

• saluer, se présenter
• donner l'information, incitant le correspondant à enregistrer son message et à laisser ses coordonnées.
• saluer, raccrocher

Quelques conseils

• Souriez ! Le sourire s'entend au téléphone, je vous assure !
• Parlez lentement mais sur un ton normal
• Surveillez votre langage

Merci de votre lecture !

Aujourd'hui on s'attaque à un nouveau challenge. A l'heure où les moyens de communication se multiplient plus vite que les contacts positifs au Covid19, il n'est pas certain que tout le monde sache communiquer.

La communication orale

Sachez que les règles de la communication s'appliquent aussi à la communication orale : s'investir, transmettre des informations utiles, s'exprimer dans un langage adapté. S'y ajoutent (et c'est l'objet de cet article) des techniques spécifiques, notamment l'écoute.

Qu'est ce que la communication orale ?

A/ communication directe, face à face

• entre deux personnes : c'est un entretien
• dans un groupe si c'est une communication multidirectionnelle : réunion
• une communication unidirectionnelle : exposé/conférence

B/ communication médiatisée

• communication bidirectionnelle : le téléphone
• communication unidirectionnelle : messagerie vocale, répondeur (live facebook)

Il est très (TRÈS) important de noter qu'il y a toujours (TOUJOURS) une déperdition de l'information entre l’émission et la réception du message.

Parfois les causes de déperdition sont « simples » (environnement bruyant, récepteur malentendant, émetteur de langue étrangère etc...) et parfois « complexes » (récepteur fatigué qui ne fait pas l'effort de comprendre, mauvaise interprétation volontaire, mauvaise mémoire et oubli des informations).

Quelles techniques de communication orale peuvent être appliquées pour limiter les déperditions d'information ?

Chaque interlocuteur doit pratiquer une écoute de qualité

• objective : sans jugement de valeur sur ce qui est dit, il s'agit de comprendre le message
• active : décrypter la situation afin de deviner les sous-entendus

Exemples de situation 1

Ce qui est dit :

• la lettre doit partir ce soir !

Ce qui est sous-entendu

• je ne comprends pas qu'elle n'ait pas encore été envoyée

Exemples de situation 2

Ce qui est dit :

• je préférais le bleu, mais bon, vu que tu as commencé en rouge...

Ce qui est sous-entendu

• je veux le bleu, tu as commencé à ton idée sans m'en parler, je voudrais que tu recommences

(NDLR : ça ressemble à quelques évènements chez vous ? C'est normal … les conversations de couples sont les plus remplies de sous-entendus)

Ce que vous pouvez personnellement faire pour être FAVORABLE à l'écoute

• être disponible
• apprécier la communication, l’intérêt qu'on vous porte
• être attentif et éveillé
• repérer les idées essentielles, les noter
• observer le langage corporel (j'y reviendrai)
• connaitre ses défauts (agressivité, esprit critique, mauvaise foi, émotivité) et les dépasser

Comment assurer la réussite de la communication orale ?

A/le questionnement

Questionner l'interlocuteur permet :

• de vérifier sa propre interprétation
• d'obtenir une explication supplémentaire
• d'inciter la personne à donner un avis personnel

Quelques conseils

• poser peu de questions (courtes et claires)
• choisir des questions ouvertes permettant à votre interlocuteur de répondre à sa guise
• ne porter aucun jugement

B/ la reformulation

Elle garantit la bonne compréhension du message. On peut l'exercer sous deux formes :

• répéter de façon résumée le message entendu
• exprimer la globalité du message en incluant les sous-entendus

C/ maitriser sa prise de parole

Quelque soit le contexte (entretien, réunion, exposé, téléphone), la prise de parole peut être très difficile. Pour surmonter cette épreuve, il faut :

Dépasser les causes du blocage

• c'est à dire en prendre conscience, ça peut être un manque d'assurance, des difficultés d'expression, l'émotivité …
• s'accepter tel que l'on est, avec ses insuffisances, sa sensibilité et ses sentiments
• réaliser qu'on a toujours quelque chose à dire et qu'on s’enrichit en communiquant ses idées

Connaitre les techniques de l'exposé oral et les appliquer

(ça va arriver, soyez patient)

Voici un exemple de discours idéal :

Madame X prend contact par téléphone avec mon entreprise FairyDesFolies

Madame X : "Bonjour, je souhaiterai un protège cahier de santé."

Gwen : "Bonjour Madame, avec plaisir, quelles sont vos envies de couleurs ? "

Madame X : "C'est pour un garçon, mais je ne veux pas tomber dans le cliché du bleu, peut-être un vert menthe, le mint, c'est à la mode ça ?"

Gwen : "Je vous prépare une sélection de tissus, j'y inclus le mint, je vous proposerai de le marier avec du blanc ou du taupe. Vous aimez les motifs ?"

Madame X : "Le taupe, c'est bien. J'aime les étoiles."

Gwen : "Je vous prépare des visuels d'assemblage taupe, mint et des étoiles. Avez-vous un délai particulier ?"

Madame X : "J'en ai besoin pour dans 10 jours, c'est pour offrir."

Gwen : "Je peux faire l'emballage cadeau si vous le souhaitez et le livrer directement à l'adresse que vous me donnerez avec un message de votre part"

Madame X : "Parfait."

Gwen : "Avez vous un prénom à me communiquer pour la personnalisation du protège carnet de santé ?"

Madame X : "Jean-Eudes"

Gwen : "J-E-A-N-TIRET-E-U-D-E-S. C'est noté. Il vous fallait autre chose ?

Madame X : non, juste le protège carnet de santé.

Gwen : Donnez-moi votre mail, je vous fais parvenir ma proposition sous 48h."

Madame X : MadameX@boitemail.com

Gwen : " MadameX@boitemail.com. Parfait. Je vous souhaite une bonne journée Madame X"

Madame X : "Au revoir ."

Gwen (qui ne portera JAMAIS de jugement sur le prénom MERVEILLEUX que vous choisirez pour votre enfant) a bien reformulé les demandes de la cliente, a bien obtenu toutes les réponses dont elle avait besoin et va pouvoir maintenant créer le protège-carnet idéal de sa cliente, comme elle a déjà eu la possibilité de le faire pour d'autres enfants.